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Chargé Parcours Client OM
Ref : CCMR234 | 20 janv. 2020
Date limite de candidature : 27 janv. 2020
Orange Cameroun, Makepe - Cameroun
Votre rôle
Missions Principales:
- Simplifier les parcours clients existants sur l'ensemble des canaux en optimisant les processus de gestion des offres et services de l'entreprise
- Prendre part au projet structurant de la relation client
- Développer le canal digital
Activités Principales:
- S'enquérir de tout ce que le client vit depuis l'achat du produit jusqu'à sa résiliation en décrivant le parcours client sur l'ensemble des canaux.
- Analyser les difficultés rencontrées par les clients
- Détecter les pistes d'amélioration par la mise en place de plans d'actions
- Participer et être une force de proposition pour les différents projets de développement de la Direction Service Clients ou de l'entreprise et en faire le suivi
- Formaliser les dysfonctionnements et les besoins d'évolution
- Veiller à la réalisation de guides et de procédures des démarches d'optimisation des processus de gestion des offres et services
- Elaborer les statistiques, analyses et reportings ponctuels
- Fournir un support et une expertise afin de s'assurer que l'expérience client est comprise et intégrée dans les autres activités de l'entreprise
- Gérer et analyser les données client de bout en bout et émettre des recommandations
- Recommander des initiatives prioritaires qui amélioreront de manière importante la connaissance que nous avons de nos clients
- Mesurer l'efficacité des actions et Pilote des indicateurs de simplification.
- Elaborer des plans de communication sur les canaux de la Direction Service Clients et de déploiement dans le cadre des projets.
- Décliner les actions relatives au programme / projets de la Relation Client au sein de la Direction Service Clients
- Participer à l'élaboration des actions de sensibilisation et de communication sur les différents projets / programme de Relation Client
- Diffuser les informations susceptibles d'améliorer les performances du service
- Animer les réunions
- S'assurer de l'intégration optimale de tous les canaux lors des lancements commerciaux des offres, produits et services ;
- Veiller à la mise à jour et à l'efficacité du SVI et l'USSD Mettre en place le e-selfcare sur le portail internet et les applications mobiles sur terminaux
- Mettre en place les processus clé de la relation client via les réseaux sociaux et chat
- Mettre en place et suivre des indicateurs de suivi
Votre profil
Formation:
Bac + 3/4 Gestion, Commerce, Marketing
Expérience Minimum:
Au moins 3 ans d'expérience dans la relation client et 2 ans dans la gestion des projets
Compétences
Compétences Transverses:
Agilité, Savoir déléguer et contrôler, Avoir du leadership, Avoir le sens de la planification et de la méthode, Développer l'esprit d'équipe et la transversalité, Management transverse, Communiquer avec impact, Travailler ensemble, Esprit entrepreneurial.
Compétences Particulières:
Expérience confirmée dans la gestion de projet, Bonne connaissance des métiers, des produits et services d'OCM, Connaissance de l'environnement et de l'organisation de l'entreprise, Maîtrise des outils informatiques (MS Project, Excel, Word, Power Point), Excellente qualité relationnelle et de communication, Excellente qualité rédactionnelle, Capacité à établir un diagnostic de situation, Capacité à élaborer un plan d'action, Bonne compréhension de l'organisation et de son secteur.
Compétences Métiers:
Contribuer à la RSE, Approche Agile, Savoir planifier, surveiller, administrer un projet, Connaître le domaine d'activité et son écosystème, Maîtriser la gestion des risques, de la qualité, des coûts et des délais d'un projet, Change Management
Entité
Direction Expérience Client
Contrat
CDI