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Responsable VIP et VHV Care Yaoundé
Ref : CCMR213 | 26 nov. 2019
Date limite de candidature : 06 déc. 2019
Orange Cameroun, Yaounde - Cameroun
Votre rôle
Missions Principales:
- Créer et entretenir une relation client incomparable et profitable ;
- Accroitre la valeur de son portefeuille ;
- Augmenter le CA généré par ces clients par du Up sell ou du Cross sell ;
- Elaborer et mettre en place un plan d'amélioration de l'expérience client des VIP ET VHV.
Activités Principales:
Créer et entretenir une relation client incomparable et profitable
- Etablir et entretenir une relation de confiance avec les clients VIP et VHV de Yaoundé
- Recueillir les besoins exprimés ou latents du client, les analyser et y apporter une solution globale et complète adaptée à sa situation particulière
- Conseiller le client à chaque étape de son cycle de vie
- Contribuer activement à la qualification et à l'enrichissement des bases de données clients.
- Assurer la promotion des offres, produits et services adaptés aux besoins de son portefeuille
- Suivre de bout en bout le traitement des réclamations et requêtes des clients de son portefeuille
Accroitre la valeur de son portefeuille
- Effectuer le suivi du traitement des demandes et s'assurer de la satisfaction du client
- Piloter l'expérience client sur les services mobile à partir des outils de customer
- Faire des Up sell, à la suite de l'analyse des consommations du client
- S'assurer à chaque étape du cycle de vie du client de la disponibilité, de l'accessibilité et de la simplicité de l'information client
Augmenter le CA généré par ces clients par du Up sell ou du Cross sell
- Conseiller aider les clients à passer à des offres supérieures
- Sécuriser le CA par la sécurisation du processus de recouvrement de ces clients
Elaborer et mettre en place un plan d'amélioration de l'expérience client des VIP ET VHV
- Identifier les points de douleur des VIP et VHV ;
- Contribuer à la mise en place de la stratégie de la politique de Fidélisation et de rétention des clients VIP et VHV ;
- Mettre en place le tableau de bord du pilotage différencié de l'expérience client des VIP et VHV ;
- Aider les clients dans la configuration de leurs équipements et la prise en charge de leur problématique technique ;
- Détecter à l'aide de l'outil CEM, les problèmes réseau des clients et les transmettre à la technique pour résolution ;
- Aider la technique dans la densification des sites à partir du CEM.
Votre profil
Formation:
Bac + 3/4 Gestion, management, communication ou autre
Expérience Minimum:
2 ans à un poste similaire ou 5 ans d'expérience dans le service client
Compétences
Compétences Transverses:
Communiquer avec impact, écouter-agir, esprit entrepreneurial, Empathie, bonne capacité relationnelle, sens de la responsabilité, autonomie, sens du service client, disponible, discrétion, courtoisie et diplomatie, intégrité, excellente expression orale, bonne présentation et posture commerciale, avoir un esprit d'analyse.
Compétences Métiers:
Connaître son domaine et son écosystème.
Entité
Direction Expérience Client
Contrat
CDI