Responsables Relation Clients

Recrutement Offres d'emplois  Cameroun

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Type de contrat : CDI

Contexte

CANAL+ Overseas est la filiale du groupe CANAL+ (groupe VIVENDI) en charge de l'international et de l'Outremer français. A travers sa filiale CANAL+ AFRIQUE, CANAL+ OVERSEAS édite les chaînes CANAL+ spécifiquement pour le continent africain. Elle distribue les chaînes CANAL+ et le bouquet CANALSAT par satellite dans 20 pays d'Afrique centrale et de l'ouest. CANAL+ est également diffusée dans 40 pays d'Afrique via le bouquet de MULTICHOICE et les réseaux MMDS.

Pour la création de ses filiales dans plusieurs pays d'Afrique francophone, CANAL+ Overseas recherche des Responsables Relation Clients (poste basé à Douala CAMEROUN).

Mission

Le/la responsable relation clients a pour mission d'assurer la gestion des abonnés. Il/elle sera également chargé(e) d'assurer la cohésion de la politique d'accueil des abonnés en boutique.

Ses missions sont :

  • Appliquer la politique de fidélisation définie par le groupe et l'adapter au pays
  • Animer et encadrer le centre de relation clients téléphonique (maximum 4 personnes)
  • Organiser et animer le réseau des points de rechargement - Organiser, animer et coordonner les opérations du pôle de relance des abonnés arrivant à l'échéance en assurant le suivi du parc des résiliations
  • Organiser, animer et coordonner les activités de service
  • Etablir et mettre en œuvre des procédures de gestion des réclamations des abonnés
  • Répertorier les problèmes des clients, les sélectionner et les rapporter à la hiérarchie
  • Superviser les opérations de suivi clients et traiter les et/ou les réclamations délicates - Assurer le calcul des commissions des mandataires
  • Rendre compte au Directeur Général du marché potentiel et des demandes des clients et réaliser le reporting et l'analyse de l'activité chaque mois
  • Assurer l'information ascendante, descendante et latérale : garantir la mise à jour les outils de communication du centre de relation clients
  • Organiser la formation technique et encadrer son équipe, s'assurer de la compréhension par tous des méthodes de gestion de la relation client, s'assurer de la mise à jour des documents de formation

Profil

  • Diplôme universitaire en marketing, psychologie de consommation et de ventes, sciences commerciales ou disciplines voisines (minimum BAC+4/5)
  • Expérience dans la distribution de produits ou dans un centre d'appels téléphoniques (minimum 3 ans dans une position de management), idéalement dans le secteur des télécoms ou les nouvelles technologies

Comportements attendus :

  • Bonne capacité d'écoute et de négociation
  • Capacité à faire progresser ses équipes en télémarketing et dans la mise en avant des offres et des produits
  • Excellentes capacités communicationnelles et relationnelles
  • Sens de la satisfaction des abonnés et des attentes opérationnelles
  • Sens du service et esprit orienté vers les résultats
  • Français et anglais courants

Niveau d'étude

Bac+4/5

Niveau d'expérience

4 à 6 ans

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