Type de contrat : CDI
Contexte
CANAL+ Overseas est la filiale du groupe CANAL+ (groupe VIVENDI) en charge de l'international et de l'Outremer français. A travers sa filiale CANAL+ AFRIQUE, CANAL+ OVERSEAS édite les chaînes CANAL+ spécifiquement pour le continent africain. Elle distribue les chaînes CANAL+ et le bouquet CANALSAT par satellite dans 20 pays d'Afrique centrale et de l'ouest. CANAL+ est également diffusée dans 40 pays d'Afrique via le bouquet de MULTICHOICE et les réseaux MMDS.
Pour la création de ses filiales dans plusieurs pays d'Afrique francophone, CANAL+ Overseas recherche des Responsables Relation Clients (poste basé à Douala CAMEROUN).
Mission
Le/la responsable relation clients a pour mission d'assurer la gestion des abonnés. Il/elle sera également chargé(e) d'assurer la cohésion de la politique d'accueil des abonnés en boutique.
Ses missions sont :
- Appliquer la politique de fidélisation définie par le groupe et l'adapter au pays
- Animer et encadrer le centre de relation clients téléphonique (maximum 4 personnes)
- Organiser et animer le réseau des points de rechargement - Organiser, animer et coordonner les opérations du pôle de relance des abonnés arrivant à l'échéance en assurant le suivi du parc des résiliations
- Organiser, animer et coordonner les activités de service
- Etablir et mettre en œuvre des procédures de gestion des réclamations des abonnés
- Répertorier les problèmes des clients, les sélectionner et les rapporter à la hiérarchie
- Superviser les opérations de suivi clients et traiter les et/ou les réclamations délicates - Assurer le calcul des commissions des mandataires
- Rendre compte au Directeur Général du marché potentiel et des demandes des clients et réaliser le reporting et l'analyse de l'activité chaque mois
- Assurer l'information ascendante, descendante et latérale : garantir la mise à jour les outils de communication du centre de relation clients
- Organiser la formation technique et encadrer son équipe, s'assurer de la compréhension par tous des méthodes de gestion de la relation client, s'assurer de la mise à jour des documents de formation
Profil
- Diplôme universitaire en marketing, psychologie de consommation et de ventes, sciences commerciales ou disciplines voisines (minimum BAC+4/5)
- Expérience dans la distribution de produits ou dans un centre d'appels téléphoniques (minimum 3 ans dans une position de management), idéalement dans le secteur des télécoms ou les nouvelles technologies
Comportements attendus :
- Bonne capacité d'écoute et de négociation
- Capacité à faire progresser ses équipes en télémarketing et dans la mise en avant des offres et des produits
- Excellentes capacités communicationnelles et relationnelles
- Sens de la satisfaction des abonnés et des attentes opérationnelles
- Sens du service et esprit orienté vers les résultats
- Français et anglais courants
Niveau d'étude
Bac+4/5
Niveau d'expérience
4 à 6 ans